A produção de chatbots está se massificando no País. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2019, divulgado pela Mobile Time, de 2017 a 2019, o número de robôs desenvolvidos subiu de 8 mil para 60 mil, uma alta de 750%. Além disso, o volume de mensagens trafegadas aumentou de 500 milhões para 1 bilhão.
Esses dados fazem as empresas refletirem sobre a necessidade de terem um chatbot para interagirem com seus clientes. Para diminuir as incertezas e trazer decisões mais acertadas para as marcas, Daniel Wildt, diretor de Tecnologia da Zenvia, separou cinco passos para a sua companhia identificar se é o momento para apostar na tecnologia e como iniciar a jornada de adoção.
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1. Conhecimento inicial do cliente e da interação da empresa com ele
Antes de implantar a tecnologia, a primeira pergunta que precisa ser respondida é: para que a sua empresa precisa ou quer um chatbot? Daí derivam outras questões: qual o perfil dos seus clientes? Como é a interação com eles? Que opinião têm sobre o modelo a comunicação? Por qual canal eles mais se comunicam com a marca?
“Sem esse conhecimento inicial, a sua empresa pode até adotar o chatbot, mas dificilmente terá os resultados imaginados, pois não existe um propósito claro em relação ao uso da tecnologia. Aproveite pesquisas que podem ser automatizadas em sistemas, mas não deixe de falar com profundidade com alguns clientes. Este tipo de pesquisa precisa ir além de classificações e agrupamentos”, comenta Daniel.
2. Iniciar com algo que pode ser testado
Respondidas as perguntas iniciais, é hora de pensar no projeto. “No início, é muito comum as marcas desejarem resolver todos os problemas dos clientes com o chatbot, mas o ideal é começar com uma necessidade. A ideia é testar e validar o quanto seu consumidor se adapta a este tipo de jornada”, diz o especialista.
3. Simplificar e aprimorar
Agora, é a hora de medir os resultados e cruzar com as metas estipuladas no planejamento. “Não pule essa etapa. É ela que determinará se o modelo adotado foi efetivo, ou mostrará a necessidade de correção de rota. Não ter atingido uma meta significa somente isso. Converse com mais clientes que tenham interagido com o chatbot, obtenha percepções e entenda novas possibilidades de avanço com o serviço. Principalmente entendendo se o público-alvo que se busca atingir está correto”, recomenda Daniel.
4. Experimentar abordagens
Com a versão de testes fazendo sucesso, a próxima etapa é pensar em incluir outras necessidades do cliente no chatbot. A dica para descobrir a nova implementação está em pensar no que o cliente procura. “Não coloque o foco em como a marca pode ter vantagens. O destaque é o consumidor. Então, reflita sobre como a abordagem pode trazer benefícios a ele. Um cliente satisfeito impacta positivamente nos negócios e, em muitos casos, torna-se até mesmo um defensor e propagador da marca”, revela Daniel.
5. Aceitar falhas
Tão importante quanto os passos anteriores é aceitar que nem sempre o chatbot funcionará em completa sintonia com todos os clientes. Tenha em mente que algo não vai ocorrer como esperado – e aí está a oportunidade de aprendizado. “O mais indicado é errar e corrigir rápido. Se prepare para um processo de aprendizado e evolução constante. Tenha uma equipe especializada, ou conte com um parceiro experiente na jornada, para apoiar a sua empresa em todas etapas. Isso com certeza trará maior segurança e demonstra o cuidado da marca com o cliente”, conclui o profissional da Zenvia.
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