Uma pesquisa do Zoom em parceria com a Consumoteca revela que, na hora da compra, o cliente online continua dando prioridade para as lojas em que já teve boas experiências. Em segundo lugar, fica a busca pelo melhor preço, praticamente empatada com os terceiro e quarto colocados: a confiança passada pelas grandes varejistas e os comércios que não tenham tido reclamações em sites como o Reclame Aqui.
Porém, ao longo dos anos, a opinião de outros consumidores e avaliações no próprio site da loja também vem ganhando destaque nesse processo de escolha. Em 2014, apenas 21% consideravam isso e, em 2017, esse número cresceu para 29%, o que representa um aumento de quase 40%. Hoje, esse critério vem antes da confiança na entrega.
Em sua quarta edição, o estudo pediu que os 4 mil respondentes escolhessem até três critérios que levavam em consideração nas suas compras online. As opções disponíveis eram: “priorizo as lojas onde já tive boa experiência”, “preço/busco pelo produto mais barato”, “priorizo as grandes lojas”, “vejo se tem reclamações em sites como o Reclame Aqui”, “confiança na entrega” e “avaliação de outros consumidores”. Confira o resultado da pesquisa.
| Critério de Compra | 2013 | 2014 | 2016 | 2017 |
| Priorizo as lojas que já tive boa experiência | 31% | 37% | 39% | 39% |
| Busco pelo produto mais barato | 19% | 32% | 37% | 32% |
| Priorizo as grandes lojas | 34% | 32% | 37% | 32% |
| Vejo se tem reclamações em sites como o Reclame Aqui | 27% | 29% | 33% | 32% |
| Avaliação de outros consumidores | 24% | 21% | 25% | 29% |
| Confiança na entrega | 28% | 33% | 27% | 27% |